22 december 2017

NetNordic har vidareutvecklat BRA Flygs lösning – idag är de ännu närmre kunden!

NetNordic har levererat en vidareutveckling av BRA’s plattform med växel och Contact Center. Idag kan BRA mycket mer effektivt integrera med sina kunder genom olika kanaler i ett enda verktyg. I samma verktyg finns nu förutom de traditionella kanalerna telefoni och e-post, även Trio Web Communication som är en Chatt med Co-Browsing, samt sociala medier. Resultatet är att BRA har kommit ännu närmre sina kunder. Dessutom har BRA kunnat utöka sina öppettider rejält, utan att öka sina kostnader.

 

Malmö Aviation och Sverigeflyg slogs ihop år 2016 och bildade tillsammans det nya inrikesflyget BRA (Braathens Regional Airlines). BRA utgör idag en tredjedel av den svenska inrikesmarknaden. Då flygbolaget blev märkbart större efter hopslagningen, så ökade även antalet inkomna kundtjänstfrågor till bolaget. Detta blev en utmaning för BRA. För att kunna hantera det ökande antalet kundtjänstfrågor sökte BRA efter nya tekniska lösningar inom telefoni och kundcenter.

BRA tog beslutet att bygga upp ett helt nytt kundcenter i Malmö. Där ville BRA skapa ett internt kundsupportcenter för att effektivt kunna hantera den ökande mängden frågor, men de ville också ha ett bra systemstöd för att kunna möta kunderna genom flera olika kanaler där kunderna befann sig, som tillexempel via telefon, chatt, mail, samt på sociala media. ”BRA ser vi som ett typexempel på hur vi arbetar tillsammans med kunden i deras verksamhet för att vidareutveckla deras systemmiljö i syfte att effektivisera och förenkla för kunden och resenären som söker hjälp” säger Lars Glarborg, VD på NetNordic Communication.

BRA Flyg valde NetNordic som samarbetspartner

Valet av strategisk samarbetspartner föll på NetNordic Communication AB eftersom att BRA var väldigt nöjda med tidigare resultat, samt det konkurrenskraftiga priset. ”Priset var bra, men vi kände också att de konsulter som vi har haft tidigare kontakt med har gjort väldigt stor skillnad för oss. Vi är verkligen väldigt nöjda med resultatet”, berättar Anna-Maria Lindblad, Kundcenterchef på BRA. Målet med den nya lösningen var att integrera de olika kanalerna som till exempel telefoni, mail, chatt med co-browsing i form av Trio Web Communication, i ett och samma verktyg.

BRA ville även utöka öppettiderna, utan att öka de interna kostnaderna. Tillsammans byggde NetNordic och BRA upp en helt ny kommersiell plattform med växel samt ett avancerat contact-center-system. Detta resulterade i att både telefonister och handläggare nu kan arbeta i en och samma applikation. ”Det nya systemet är ruggigt effektivt, nu har vi allt vi behöver i samma verktyg, vilket möjliggör att alla våra kunder får svar mycket snabbare än tidigare”, fortsätter Anna-Maria Lindblad.

Kunderna får mycket snabb och effektiv service

Resultatet blev att BRA’s kunder nu kan komma i kontakt med bolaget på flera olika sätt, samt att kunderna idag får snabb och effektiv service, oavsett vilket ärende det gäller. Då agenterna enkelt kan hantera alla ärenden i ett och samma system, så skapar det effektivitet genom att de bland annat kan hålla i flera ärenden samtidigt under en och samma chattsession. Agenterna kan även genom Co-browsing se exakt var kunderna befinner sig på hemsidan, och kan på så sätt hjälpa dem mycket bättre och enklare. ”BRA kan nu svara sina kunder mycket snabbare! Det är sådan stor skillnad. Vi har utökat våra öppettider, men ändå så har vi tomt i vårt ärendehanteringssystem när vi går hem varje dag – och detta gör vi på samma bemanning som tidigare. Idag är Black Friday och vi fick in över 200 chattar på 3 h, men det kunde vi hantera galant med en snitt-tid på 40 sekunder, innan alla kunder fick svar. Vilket är otroligt bra!”, avslutar Anna-Maria Lindblad.

Läs mer om BRA

 

För mer information, vänligen kontakta:

Lars Glarborg,
VD på NetNordic Communication AB
E-post: lars.glarborg@netnordic.com
Telefon: +46 766 12 27 77

Anna-Maria Lindblad,
Kundcenterchef på BRA Sverige AB
E-post: anna-maria.lindblad@flygbra.se
Telefon: +46 733 61 27 20